Künstliche Intelligenz wird eine Schlüsseltechnologie im 21. Jahrhundert und den Customer Service durch den zunehmenden Gebrauch mobiler Endgeräte nachhaltig verändern.
Rasante Entwicklung ist überall spürbar
Maschinen können heute bereits auf einer Ebene mit Menschen kommunizieren, die vor wenigen Jahren noch unvorstellbar erschien: Amazon gibt sehr genaue Produktempfehlungen, Facebook kann automatisch Personen auf Fotos markieren und Google leitet Autofahrer proaktiv um Staus herum. Auch gibt es Ansätze, Künstliche Intelligenz bei der Mitarbeitersuche einzusetzen. Die von Experten erwartete Entwicklung wird in den nächsten Jahren noch einmal um ein Vielfaches schneller verlaufen.
Großunternehmen setzen zunehmend auf KI
Die Wichtigkeit von Künstlicher Intelligenz kommt dabei langsam auch in den Führungsebenen der Unternehmen an. Bis 2020 planen immerhin 55 % aller Großunternehmen, in KI zu investieren – so eine Studie von Gartner. Forrester erwartet für dieses Jahr eine Steigerung von 300 % für Investments in KI-Technologien. IDC rechnet damit, dass der KI-Markt 2020 ein Volumen von 47 Milliarden US-Dollar erreichen wird.
Doch noch immer verstehen wenige Entscheider, was Künstliche Intelligenz genau ist und wie sie beispielsweise den Customer Service verändern kann. Welche Chancen und Herausforderungen bringt KI für die Optimierung im Kundenservice mit sich?
Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Win-win-Situation
Die wichtigsten Konsumenten-Apps nutzen bereits heute Bausteine von KI. Ein Bereich, der zeitnah nachziehen wird, ist der Customer Service. Dieser Teil eines Unternehmens ist häufig besonders prozess- und technologieorientiert. Künstliche Intelligenz bietet die Chance, die Kundenerfahrung personalisierter, schneller und smarter zu gestalten. Eine positive Kundenerfahrung gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren jedes Betriebes. KI ist daher von jedem Entscheider im Customer Service Umfeld als Top-Priorität anzusehen.
Forrester sagt voraus, dass künstlich intelligenter Customer Service schon bald allgegenwärtig sein wird – sei es über Sprachbefehle, intelligente Endgeräte oder Wearables für Service-Techniker. Aktuell gibt es mehrere Wege, um KI im Customer Service zu nutzen. Dazu zählen Chatbots, Prozessautomatisierung oder virtuelle Kundenagenten, wobei es für Letztere noch keinen festen Begriff gibt.
Was leistet KI im Customer Service?
Ganz allgemein unterstützt KI bei der Prozessautomatisierung und sorgt so beispielsweise dafür, dass Anfragen automatisch kategorisiert und gegebenenfalls an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Zudem erkennt Künstliche Intelligenz die Stimmung einer Anfrage und interpretiert besonders aufgebrachte Kunden direkt.
Überdies passt die Technologie die Antwort auf den jeweiligen Kanal an und schafft auf diese Weise echten Multikanal Customer Service. Eine Anfrage über Twitter wird beispielsweise automatisch auf 140 Zeichen reduziert. Der Mitarbeiter muss die Antwort häufig nur noch leicht anpassen. Die KI-Technologie lernt dabei fortlaufend und wird stetig besser.
Chatbots und virtuelle Kundenagenten entlasten den Kundenservice merklich
Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, die Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren und bestimmte Aufgaben selbständig durchführen können. Ein Chatbot lernt zunächst anhand von Chat Logs und kommt anschließend ohne weiteren menschlichen Input aus. Chatbots werden heute bereits in vielen Unternehmen genutzt und es ist von einer zunehmenden Verbreitung dieser sich rasant entwickelnden Technologie auszugehen.
Virtuelle Kundenagenten unterstützen menschliche Service-Mitarbeiter, indem sie sich um „First-Level“-Anfragen, wie FAQs kümmern. Außerdem kann Künstliche Intelligenz eine Anfrage zu Gesprächsbeginn interpretieren und dem Service-Mitarbeiter Antworten vorschlagen. Somit reduzieren sie bereits heute den Personalaufwand und damit auch nötige Trainingseinheiten für Mitarbeiter. Obendrein beantworten Chatbots Kundenanfragen sofort, was zu verbesserter Customer Experience führt.
Die Unterstützung durch Künstliche Intelligenz wird weiter zunehmen.
Künstliche Intelligenz: Herausforderungen müssen gelöst werden
Wenngleich die Entwicklung Künstlicher Intelligenz in der jüngsten Vergangenheit einen großen Sprung gemacht hat, steht die Trend-Technologie noch am Anfang. Denn: Ein Satz hat verschiedene semantische Ebenen, die schwer zu interpretieren sind. So ist es für Computer sehr komplex, sprachliche Besonderheiten wie beispielsweise Ironie zu verstehen. Meist ergeben verschiedene Textfragmente nur im Zusammenhang Sinn. Versteht die KI-Technologie diesen nicht, fällt die Antwort seltsam aus.
Im Idealfall kann die KI der Zukunft tausende Datensätze auslesen, Grammatik- und Rechtschreibfehler erkennen sowie Dialekte verstehen. In der Realität haben die Customer Service Abteilungen aber einerseits nicht jeden Fall in den Chat Logs abgedeckt. Und andererseits: Selbst wenn es ausreichend Chat Logs gäbe, sind die Logs nicht mit der Intention der Anfrage gepaart, sodass die Technologie sie also nicht zuordnen kann.
Darüber hinaus gibt es keine Standardlösung für Künstliche Intelligenz. Jede Branche hat unterschiedliche Fachbegriffe und Problemstellungen. Die Anfragen an ein Kreditkartenunternehmen unterscheiden sich signifikant von denen an einen Mobilfunkanbieter. Unternehmen brauchen also individuelle Lösungen, für die in der Regel nicht ausreichend internes Know-how verfügbar ist.
Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts
Generell ist es wichtig zu verstehen, dass die gegenwärtige KI mit Daten trainiert werden muss. Für einige allgemeine Einsatzzwecke, wie die Bilderkennung oder die Interpretation von Stimmungen in Texten, reicht es aus, KIs mit unspezifischen Daten zu trainieren.
Für eine unternehmensspezifische Künstliche Intelligenz sind jedoch charakteristische Daten wie beispielsweise echte Chat Logs oder Anfragetexte nötig. Und selbst wenn der Einsatz einer KI aktuell noch nicht geplant ist, sollten schon heute potenziell interessante Daten gespeichert werden. Hierbei ist natürlich der Datenschutz zu beachten: Datensätze sind gegebenenfalls zu anonymisieren, um die wertvollen Inhalte für künftige KI-Trainingszwecke zu bewahren.
Fazit: Künstliche Intelligenz bereichert Kundenservice
Künstliche Intelligenz gehört zu den absoluten Schlüsseltechnologien unserer Zeit. Besonders für Customer Service Abteilungen birgt die Technologie großes Potenzial, um die Kundenerfahrung zu verbessern und Kosten einzusparen. In der Praxis gibt es aktuell noch einige Herausforderungen, die in den nächsten Jahren zu lösen sind.
Ratgeber: Kundenservice optimieren mit Chatbots
Smarte Technologien helfen dabei, den Kundenservice zu modernisieren und Standard-Anfragen zeitnah und zuverlässig zu beantworten. In unserem Ratgeber erfahren Sie: Welchen Beitrag Chatbots zu einem modernen Kundenservice leisten, worauf es bei der Auswahl der digitalen Assistenz ankommt und wie die Implementierung von Chatbots gelingt.
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