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Künstliche Intelligenz im Customer Service - Chancen und Herausforderungen

Posted on 27. November 2017 11:24:00 MEZ

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Künstliche Intelligenz (KI) wird eine Schlüsseltechnologie im 21. Jahrhundert. Jedes Unternehmen, egal welcher Branche, wird über kurz oder lang von KI beeinflusst. In Zeiten, in denen Konsumenten auf verschiedenen Geräten so häufig online sind, wird die Customer Experience zu einem kritischen Erfolgsfaktor. Customer Service, so wie wir ihn heute kennen, wird sich durch künstliche Intelligenz nachhaltig verändern.

 

Eine kürzlich veröffentliche Studie von Gartner stellt fest, dass 55 % aller Großunternehmen bereits begonnen haben, oder bis 2020 planen, in KI zu investieren. Forrester erwartet für dieses Jahr eine Steigerung von 300 % für Investments in KI-Technologien. IDC erwartet, dass der KI-Markt 2020 ein Volumen von 47 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

 

Maschinen können heute bereits auf einer Ebene mit Menschen kommunizieren, die vor wenigen Jahren noch unvorstellbar erschien. Amazon gibt sehr genaue Produktempfehlungen, Facebook kann automatisch Personen auf Fotos markieren und Google leitet Autofahrer proaktiv um Staus herum. Die von Experten erwartete Entwicklung wird in den nächsten Jahren noch einmal um ein Vielfaches schneller verlaufen.

 

Die Wichtigkeit von Künstlicher Intelligenz kommt dabei langsam auch in den Führungsebenen der Unternehmen an. Doch noch immer verstehen wenige Entscheider, was Künstliche Intelligenz eigentlich genau ist und wie es beispielsweise den Customer Service verändern kann. Welche Chancen und Herausforderungen bringt KI für die Service-Kundenbeziehung mit sich?

 

So kann Künstliche Intelligenz im Customer Service genutzt werden

Die wichtigsten Konsumenten-Apps nutzen bereits heute Bausteine von KI. Ein Bereich, der wohl sehr zügig nachziehen wird, ist der Customer Service. Dieser Teil einer Organisation gehört häufig zu den prozess- und technologieorientiertesten Abteilungen. Künstliche Intelligenz bietet die Chance die Kundenerfahrung mit dem Service eines Unternehmens personalisierter, schneller und smarter durchzuführen. Eine positive Kundenerfahrung gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren jeder Organisation. KI sollte daher von jedem Entscheider im Customer Service Umfeld als Top-Priorität behandelt werden.

 

Forrester sagt voraus, dass Customer Service in jeder Organisation schon bald allgegenwärtig sein wird, sei es über Sprachbefehle, intelligente Endgeräte oder Wearables für Service-Techniker. Aktuell gibt es mehrere Wege wie KI im Customer Service genutzt werden kann, z.B. Chatbots, Prozessautomatisierung oder virtuelle Kundenagenten, wobei es für Letztere noch keinen festen Begriff gibt.

 

Chatbots sind im Wesentlichen textbasierte Dialogsysteme, die Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren und bestimmte Aufgaben selbständig durchführen können. Ein Chatbot lernt zuerst anhand von Chat Logs und kommt später dann ohne weiteren menschlichen Input aus. Chatbots werden heute bereits genutzt, wobei die Technik sich rasant weiterentwickelt.

 

Die Chancen durch den Einsatz von KI im Customer Service

Auf der anderen Seite sind virtuelle Kundenagenten, menschliche Service-Mitarbeiter, die von KI unterstützt werden. Chatbots kümmern sich eher um „First-Level“-Anfragen wie FAQs, also häufig gestellten Fragen. Chatbots reduzieren den benötigten Personalaufwand und damit auch das ansonsten benötigte Mitarbeitertraining. Außerdem können sie Kundenanfragen schneller beantworten und haben daher insgesamt das Potential Kosten einzusparen, sowie die Customer Experience zu verbessern.

 

Virtuelle Kundenagenten nutzen KI-Technologien, um Fragen im Customer Service schneller beantworten zu können. Zum Beispiel kann Künstliche Intelligenz zu Gesprächsbeginn die Anfrage interpretieren und dem Service-Mitarbeiter Antworten vorschlagen.

 

Ganz allgemein kann KI auch bei der Prozessautomatisierung unterstützen und so z.B. Anfragen automatisch kategorisieren und gegebenenfalls an die richtigen Stellen weiterleiten. Mit KI kann auch die Stimmung einer Anfrage erkannt werden und so besonders aufgebrachte Kunden erkennen.

 

Desweiteren kann die Technologie die Antwort auf den jeweiligen Kanal anpassen und somit einen echten Multikanal Customer Service schaffen. Eine Anfrage über Twitter wird beispielsweise automatisch auf 140 Zeichen reduziert. Der Mitarbeiter muss gegebenenfalls die Antwort nur noch leicht anpassen. Die KI-Technologie lernt dabei fortlaufend und wird über die Zeit immer besser.

 

Herausforderungen, die noch gelöst werden müssen

Wenngleich Künstliche Intelligenz in der jüngsten Vergangenheit einen großen Sprung in der Entwicklung gemacht hat, steht die Technologie noch am Anfang. Es ist sehr komplex für Computer semantische Zusammenhänge wie z.B. Ironie zu verstehen. Ein Satz hat verschiedene semantische Ebenen, die schwer zu interpretieren sind. Freie Texte sind unstrukturierte Daten, die nur im Zusammenhang Sinn ergeben. Versteht die KI-Technologie diesen Zusammenhang nicht, fällt die Antwort seltsam aus.

 

KI müsste im Idealfall auch tausende Datensätze auslesen, Grammatik- und Rechtschreibfehler erkennen, sowie Dialekte verstehen können. In der Realität haben die Customer Service Abteilungen aber nicht alle Fälle in den Chat Logs abgedeckt. Selbst wenn es ausreichend Chat Logs geben würde, sind die Logs nicht gepaart mit der Intention der Anfrage, die Technologie würde Anfragen also nicht zuordnen können.

 

Darüber hinaus gibt es keine Standardlösung für Künstliche Intelligenz. Jede Branche hat unterschiedliche Fachbegriffe und Problemstellungen. Die Anfragen an ein Kreditkartenunternehmen unterscheiden sich signifikant von Anfragen an einen Mobilfunkanbieter. Unternehmen brauchen also individuelle Lösungen, für die in der Regel nicht ausreichend Inhouse-Know-How verfügbar ist.

 

Daten sind das neue Öl

Generell ist es wichtig zu verstehen, dass die gegenwärtige KI mit Daten trainiert werden muss. Für einige allgemeine Einsatzzwecke, wie die Stimmungserkennung in Texten oder Bilderkennung, können unspezifische Daten und Texte für das Training verwendet werden und so allgemein verwendbare KIs erzeugen.

Für eine gute und unternehmensspezifische KI werden daher auch unbedingt unternehmens- spezifische Daten wie beispielsweise echte Chat Logs oder Anfragetexte benötigt. Und selbst wenn man aktuell noch nicht den Einsatz einer KI plant, sollte man schon heute potentiell interessante Daten aufbewahren. Hierbei ist natürlich der Datenschutz zu beachten und die Daten müssen gegebenenfalls anonymisiert werden, um so die wertvollen Inhalte für zukünftige KI-Trainingszwecke zu bewahren.

 

Fazit

Künstliche Intelligenz gehört zu den absoluten Schlüsseltechnologien der nächsten Jahrzehnte. Besonders für Customer Service Abteilungen birgt die Technologie großes Potential die Kundenerfahrung zu verbessern und Kosten einzusparen. In der Praxis gibt es aktuell noch einige Herausforderungen, die in den nächsten Jahren gelöst werden müssen.

 

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